この取り組みについてSBI損保社員のコメント: サービスセンターの朝礼は、目標の達成状況や全体で共有すべきお客さまからのお問い合せ内容や苦情、さらに社員各々が担当している事故対応がどんな状況なのかを全員で共有して、担当者の不在時でも、お客さまからのご質問やお問い合せにお答えできるような体制を整えるために行っています。

その2. 社員全員がHospitality(※)の提供を意識し、お客さま満足度向上に取り組んでいます。

お客さま対応の総合力向上に向け、一般的なビジネスマナーにとどまらないお客さまへのHospitalityの提供を意識した、お客さま満足度向上のための取り組みを実施しています。

※
Hospitalityとは「お客さまを心からおもてなしする気持ち」という意味です。

この取り組みについてSBI損保社員のコメント: お客さま満足というイメージが変わりました。ただ丁寧に対応することでお客さまに満足していただくというものだと思っていましたが、満足していただくためには、「何をしたらいいのか？」ということから考えさせられた研修でした。
過去に担当してきた事故対応についても、改善すべきポイントが浮かび上がってきて、今後の事故対応に活かしたいと思います。

その3. 弁護士・税理士などによる定期講習を実施しています。

全担当者が最良の事故解決に向け迅速に対応できるよう、社外から様々な分野のスペシャリストを招き、講習を実施しています。
最良かつ迅速な保険金お支払い実現のため、担当者の知識向上に向けて取り組んでいます。

この取り組みについてSBI損保社員のコメント: この定期講習は、保険金についての法的な知識をつけてもらうために実施しています。
「なぜこの場合は保険金を支払えるのか？」「なぜこの場合は保険金が支払えないのか？」など保険金支払における法的な根拠を学ぶことで、保険金の適正さ・公平さについての知識を身につけると同時に、保険金の支払業務の背景の理解を深めることとで、お客さまへより分かりやすい説明ができると考えてます。

その4. 社内勉強会を実施しています。

毎月、約款解釈の理解を深めるための「約款解釈研修」、医療知識習得のための「医療研修」、車両・対物賠償事故担当と人身事故担当間の連携を強化するための「異種目研修」、担当者のスキルに応じた「フォローアップ研修」など、多くの研修を開催しています。
また、上記以外にも各サービスセンターにてサービスレベル向上に向け、実際の事故対応を通じてよかった点・反省点を共有するための「事例検討会」を実施しています。

この取り組みについてSBI損保社員のコメント: 車の損傷に関する勉強会や、対人賠償事故の対応についての勉強会に参加しています。
対物賠償事故の担当をしていますが、ときにはお電話の中でお怪我に関する保険金についてのご質問やお問い合せもいただくことがあります。以前は対人賠償事故の対応は知識や実務経験不足で、その場ですぐにお答えができないことがありましたが、勉強会に参加するようになってからは少しずつですがお答えできるようになりました。
また、対人賠償事故の対応の流れをおさえておくことで、事故対応の全体像をつかめるようになり、以前よりもお客さまへスムーズな対応ができるようになったと思います。