カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、お客さまの利益を最優先する「顧客中心主義」を徹底するSBIグループの一員として、お客さま本位の姿勢を常に大切にするという行動指針を掲げ、日々お客さまに対する真摯な対応を通じて、よりよいサービス提供の実現に努めております。
一方で、一部のお客さまのご要望や言動の中には常識の範囲を超えると思われるものもあり、これによって従業員などの就業環境が害されるおそれがございます。
上記のようなご要望や言動に対して、組織としての毅然とした対応を徹底することが、従業員など一人ひとりの人権を尊重し、心身ともに健康な状態で就業できる環境を確保することにつながるため、お客さま本位の業務運営を推進していく上でも重要になると考えております。
そこで、お客さまのご要望や言動が以下のカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、お客さま対応をお断りするとともに、さらにそれが悪質であると判断した場合には、警察・弁護士などに連絡するなど然るべき対応を講じることがありますので、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載内容を基に、「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社で働く従業員などの就業環境が害されるおそれのあるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
カスタマーハラスメントの例
以下は一例であり、これに限られるものではありません。
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1．当社従業員などに対して暴言や威圧、侮辱や人格否定、脅しと取れるような言動をすること。
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2．解決できない要求を繰り返し行い、長時間にわたり当社従業員などを拘束すること。
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3．当社従業員などの個人情報の開示や個人的な質問に関する回答を強要すること。
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4．ソーシャルメディアを介して、当社従業員などの信用を毀損させる、または従業員などに対する誹謗中傷を行うこと。
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5．当社従業員などに対して合理性や妥当性のない謝罪や過度な説明やサービスの要求を行うこと。
以上