SBI損保の「お客さまの声」への取り組み
「お客さまの声」への対応事例のご報告
改善を行うべき「お客さまの声」について、「お客さまの声」対応委員会にてその対策を検討協議し、実現を図っております。
これまで行ってきた対応事例をご紹介いたします。
- これまでの対応累計件数
- 66件
「2台目以降の新規ご契約キャンペーン」を知らずに2台目の車を契約し、キャンペーン適用外になってしまった。
- マイページトップの導線を改善しました。
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マイページトップのキャンペーン導線を改善したことによって、「2台目以降の新規ご契約キャンペーン」をより多くの方にご認識いただけるようになりました。
自動車保険の見積りの途中で画面が固まってしまって、進めることができない。
- 推奨環境外からのアクセスに対して、ポップアップで通知するようにしました。
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当社サイトの利用時に、アプリ内ブラウザ等の推奨環境外からアクセスされた場合、お見積画面等で動作不良が発生する可能性があるため、一部環境のお客さまに対して推奨環境外のアナウンスと推奨ブラウザへの誘導を行うポップアップを実装しました。
事故対応・サービスに関するWebの記載が不足していてわかりにくい。
- 事故対応・サービスに関するコンテンツを拡充・リニューアルしました。
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事故対応・サービスに関するご不明点やご不安を軽減するため、Webサイトのコンテンツを拡充・リニューアルしました。
見積画面での質問事項がわかりにくい。
- お見積画面に補足説明の画像を新設しました。
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お見積画面の設問をわかりやすくするため、補足説明の画像を新設しました。
車両選択の際にどのグレードを選べばよいのかわからない。
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車両グレードの選択を不要とする対応を行いました。
対物差額修理費用補償特約の説明が不足している。
- 用語辞典の対物差額修理費用補償特約の説明文章を改修しました。
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説明文章記載を改めました。
新価特約を作ってほしい。
- 多くのお客さまからのご要望を踏まえ、特約の新設しました。
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2025年1月保険始期の契約より販売を開始しました。
紙ベースで届いている継続見積の内容で対物差額が対物のところに記載ありWEBと表示箇所が違うから見にくい。
- レイアウトを統一しました。
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WEBと紙のお見積りで表示位置を統一しました。
電話以外の連絡方法で専任担当者とやり取りがしたい。
- メールでの対応が可能です。SMSも活用できるようになりました。
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事故対応のお打ち合わせや進捗に関するご連絡について、ご要望に応じてメール対応を行っています。また、簡単なご案内やお電話がつながらなかったときの用件など、担当者より送信専用のSMSにてご案内させていただくこともあります。
契約者向け特典やキャンペーンの存在に気がつかず、利用できなかった。
- LINE公式アカウントにご契約者さま向けサービスを集約しました。
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LINE公式アカウントをリニューアルし、リッチメニューから簡単にご契約者さま向けサービスを確認できるようにしました。
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お客さまからの事故対応評価アンケートは、事故対応が完了したお客さまより実際に寄せられたご意見から抽出しております。
個人・法人等の情報を特定できる箇所のみマスキングをしております。（「***様」等）
その他、法令、公序良俗に反する場合、特定の個人を誹謗中傷する場合、内容が過激で公開がふさわしくないと判断した場合などは、あらかじめ掲載を控えさせていただいております。
掲載内容は、各お客さまの個別の評価であり、SBI損保が内容についての正確性を保証するものではありません。また、補償内容や事故の内容、SBI損保の対応は他の方にそのまま当てはまるものではありません。あらかじめご理解、ご了承くださいますようお願いいたします。
2024年6月 24-0111-24-001