SBI損保の「お客さまの声」への取り組み
「お客さまの声」への対応事例のご報告
改善を行うべき「お客さまの声」について、「お客さまの声」対応委員会にてその対策を検討協議し、実現を図っております。
これまで行ってきた対応事例をご紹介いたします。
- これまでの対応累計件数
- 72件
マイページ上で事故担当者と連絡を取り合うことができる機能がほしい。
- マイページの事故経過情報ページに機能追加を検討しています。
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マイページから事故担当者へメッセージのやり取りやドライブレコーダーなどのファイル送受信が可能となる機能追加を検討しています。
マイページの「事故経過のご確認」ページに表示される経過情報について、最新の情報だけでなく、初回からすべての経過を確認できるようにしてほしい。
- マイページの事故経過情報ページをリニューアルしました。
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事故の経過情報を初回からすべて確認できるよう改善しました。併せて、情報を分かりやすく確認できるよう、ページのデザインおよびレイアウトを見直しました。
自分に過失がないもらい事故で、保険を使用したら等級が下がったことに納得できない。
- 車両無過失事故に関する特約を新設しました。
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被保険者に過失がない被追突事故のような「もらい事故」などで車両保険を使用した場合でも、継続契約に適用するノンフリート等級や事故有係数の適用期間などに影響しないノーカウント事故として取り扱う特約を新設しました。
公式サイトに記載される安心ロードサービスでパンク修理作業が対象となるのか分かりにくい。
- 公式サイトの安心ロードサービスに関する記載内容をわかりやすくしました。
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お客さまのご負担となる費用の代表例として、パンク修理作業の記載を追加しました。
キャンペーンの引換案内メールが、いつ届くのかわかりません。
- キャンペーン引換案内メールの配信時期案内を開始しました。
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当社で実施しているキャンペーンにおいて、引換対象となっているお客さまには、ご契約後にお送りするメール内で、キャンペーン引換案内メールの配信時期をご案内するよう改修しました。
クレジットカードの有効期限が切れていたためマイページで変更しようとしたが、変更できなかった。SBI損保サポートデスクに問い合わせたところ、契約の状況によってはマイページからクレジットカード情報の変更はできないと言われた。案内メールにはマイページから変更するように記載しているのにおかしい。
- ご案内メールの表現を変更しました。
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マイページでクレジットカード情報の変更ができる条件を、今までよりもわかりやすい表現に変更しました。
「2台目以降の新規ご契約キャンペーン」を知らずに2台目の車を契約し、キャンペーン適用外になってしまった。
- マイページトップの導線を改善しました。
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マイページトップのキャンペーン導線を改善したことによって、「2台目以降の新規ご契約キャンペーン」をより多くの方にご認識いただけるようになりました。
自動車保険の見積りの途中で画面が固まってしまって、進めることができない。
- 推奨環境外からのアクセスに対して、ポップアップで通知するようにしました。
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当社サイトの利用時に、アプリ内ブラウザ等の推奨環境外からアクセスされた場合、お見積画面等で動作不良が発生する可能性があるため、一部環境のお客さまに対して推奨環境外のアナウンスと推奨ブラウザへの誘導を行うポップアップを実装しました。
事故対応・サービスに関するWebの記載が不足していてわかりにくい。
- 事故対応・サービスに関するコンテンツを拡充・リニューアルしました。
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事故対応・サービスに関するご不明点やご不安を軽減するため、Webサイトのコンテンツを拡充・リニューアルしました。
見積画面での質問事項がわかりにくい。
- お見積画面に補足説明の画像を新設しました。
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お見積画面の設問をわかりやすくするため、補足説明の画像を新設しました。
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お客さまからの事故対応評価アンケートは、事故対応が完了したお客さまより実際に寄せられたご意見から抽出しております。
個人・法人等の情報を特定できる箇所のみマスキングをしております。（「***様」等）
その他、法令、公序良俗に反する場合、特定の個人を誹謗中傷する場合、内容が過激で公開がふさわしくないと判断した場合などは、あらかじめ掲載を控えさせていただいております。
掲載内容は、各お客さまの個別の評価であり、SBI損保が内容についての正確性を保証するものではありません。また、補償内容や事故の内容、SBI損保の対応は他の方にそのまま当てはまるものではありません。あらかじめご理解、ご了承くださいますようお願いいたします。
2024年6月 24-0111-24-001