SBI損保の「お客さまの声」への取り組み
「お客さまの声」への対応事例のご報告
改善を行うべき「お客さまの声」について、「お客さまの声」対応委員会にてその対策を検討協議し、実現を図っております。
これまで行ってきた対応事例をご紹介いたします。
- これまでの対応累計件数
- 66件
「2台目以降の新規ご契約キャンペーン」を知らずに2台目の車を契約し、キャンペーン適用外になってしまった。
- マイページトップの導線を改善しました。
-
マイページトップのキャンペーン導線を改善したことによって、「2台目以降の新規ご契約キャンペーン」をより多くの方にご認識いただけるようになりました。
自動車保険の見積りの途中で画面が固まってしまって、進めることができない。
- 推奨環境外からのアクセスに対して、ポップアップで通知するようにしました。
-
当社サイトの利用時に、アプリ内ブラウザ等の推奨環境外からアクセスされた場合、お見積画面等で動作不良が発生する可能性があるため、一部環境のお客さまに対して推奨環境外のアナウンスと推奨ブラウザへの誘導を行うポップアップを実装しました。
事故対応・サービスに関するWebの記載が不足していてわかりにくい。
- 事故対応・サービスに関するコンテンツを拡充・リニューアルしました。
-
事故対応・サービスに関するご不明点やご不安を軽減するため、Webサイトのコンテンツを拡充・リニューアルしました。
見積画面での質問事項がわかりにくい。
- お見積画面に補足説明の画像を新設しました。
-
お見積画面の設問をわかりやすくするため、補足説明の画像を新設しました。
車両選択の際にどのグレードを選べばよいのかわからない。
-
車両グレードの選択を不要とする対応を行いました。
電話以外の連絡方法で専任担当者とやり取りがしたい。
- メールでの対応が可能です。SMSも活用できるようになりました。
-
事故対応のお打ち合わせや進捗に関するご連絡について、ご要望に応じてメール対応を行っています。また、簡単なご案内やお電話がつながらなかったときの用件など、担当者より送信専用のSMSにてご案内させていただくこともあります。
契約者向け特典やキャンペーンの存在に気がつかず、利用できなかった。
- LINE公式アカウントにご契約者さま向けサービスを集約しました。
-
LINE公式アカウントをリニューアルし、リッチメニューから簡単にご契約者さま向けサービスを確認できるようにしました。
新車納車前のオドメーター入力方法について
- Webサイトの記載内容を見直しました。
-
オドメーターの確認についてのよくあるご質問に新車の場合の入力方法を記載しました。
AEBが付いているのに割引されない。ASV割引についてわかりづらい。
- Webサイトの記載内容を見直しました。
-
割引表示箇所にFAQリンクを追加しました。
衝突被害軽減ブレーキ装置（AEB装置）が付いている車なのに、セーフティ・サポートカー割引（ASV割引）が適用されないのはどうしてですか？
中断証明発行の際、車検証を送れと言われたから送ったのに、これでは確認できないと言われた。中断証明発行時の取付書類で、電子車検証のみ返送されてしまった（所有者の記載がなかった）。
- Webサイトの記載内容を見直しました。
-
取付案内画面の表示を修正しました。
-
お客さまからの事故対応評価アンケートは、事故対応が完了したお客さまより実際に寄せられたご意見から抽出しております。
個人・法人等の情報を特定できる箇所のみマスキングをしております。（「***様」等）
その他、法令、公序良俗に反する場合、特定の個人を誹謗中傷する場合、内容が過激で公開がふさわしくないと判断した場合などは、あらかじめ掲載を控えさせていただいております。
掲載内容は、各お客さまの個別の評価であり、SBI損保が内容についての正確性を保証するものではありません。また、補償内容や事故の内容、SBI損保の対応は他の方にそのまま当てはまるものではありません。あらかじめご理解、ご了承くださいますようお願いいたします。
2024年6月 24-0111-24-001