2019年度の「お客さまの声」の受付状況

苦情の定義:手段や媒体を問わず、当社の受付窓口で受け付けたお客さまからの当社の業務に対する不満足の表明としております。

2019年度の「苦情」の内訳

苦情の受付件数の円グラフ

1件の「苦情」につき、内容が複数ある場合にはそれぞれでカウント

「お客さまの声」を反映した取り組み

お客さまからいただいたご意見・ご要望を反映した事例についてご紹介します。

(事故対応において)経過報告のメールが届くのは非常にありがたいが、メール本文で内容が確認できると手間が省けてよいと思った。
いちいちマイページを開かなくてはいけないのがとても面倒に感じ、見ないことがほとんどだった。

2019年5月中旬よりメールの内容をリニューアルし、マイページにログインしていただかなくても、メールの内容で事故対応状況の概要がわかるようになりました。

  • 継続手続きしているが、年間走行距離に関するエラーメッセージが出て先に進めない。
  • オドメーター値や走行距離区分の入力画面がわかりづらいため改善してほしい。

自動車保険の保険料の試算画面において「オドメーターの値」や「オドメータの確認日」、「走行距離区分」の入力方法が分かりづらいというお声が多かったため画面の修正を行いました。

「個人賠償責任危険補償特約」の被保険者の範囲が分かりづらい。

保険用語辞典の「個人賠償責任危険補償特約」に「保険の対象となる方の範囲」を追記しました。

ホームページの内容をもう少しわかりやすい表記にしてほしい。

自動車保険の加入経験がない方向けの「はじめての自動車保険」、また当社の特長をまとめた「SBI損保の特長」などのコンテンツを新たに作成し、分かりやすい表記および内容となるよう改善しました。

聴覚障がい者向けのサービスがあって本当に助かりました。
加入した頃から大きく改善しており、感謝しています。

2019年1月15日から対応を開始した「SBI損保の手話・筆談サービス」についてより多くのお客さまに知っていただけるよう、自動車保険の保険証券にも案内を追加掲載しました。

自動車保険の分割保険料の引落しができなかったとのメールが届いた。
クレジットカードの有効期限切れが原因だったが、メールにはその説明がなかったので不親切。

自動車保険分割保険料決済不能のお知らせメールに、クレジットカード情報の変更方法についての案内および有効期限切れの可能性についての説明を追加しました。

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