2018年度の「お客さまの声」の受付状況

苦情の定義:手段や媒体を問わず、当社の受付窓口で受け付けたお客さまからの当社の業務に対する不満足の表明としております。

2018年度の「苦情」の内訳

苦情の受付件数の円グラフ

1件の「苦情」につき、内容が複数ある場合にはそれぞれでカウント

2018年度の主なお客さまの声に対するご回答

対象期間:2018年4月〜2019年3月
主なお客さまの声に対するご回答の掲載については、お客さまの声の中から、頻度・内容・対応状況などを総合的に勘案し、弊社の判断にて選出したものを掲載しております。

事務手続き

2019年5月更新

ご不満だったお客さまの声

車検証の情報をPDFにしてメールで送りたい。ネット損保なのだからWebで完結すべき。

〈ご回答〉
お客さまにはお手数をおかけし申し訳ありませんでした。
SBI損保ではこのたび、一部のお手続きにおいて「証明書類Web取得サービス」を導入し、2018年6月27日より自動車保険のご契約者さま向けに提供を開始しました。
メール対応につきましては未だ検討中ではございますが、「証明書類Web取得サービス」によりWebサイトにて必要書類を提出していただくことができます。
今後もサービスの拡充、利便性向上の両面でお客さま満足度を高めるべく尽力してまいります。

ご不満だったお客さまの声
  • 聴覚障がいの人に対してとても冷たい。中断証明を利用して契約しようとしたら電話応対のみとのこと。何年間もお世話になっているのに、残念でたまりません。
  • 聴覚障がい者が電話で対応するとなるとリレーサービスなどを頼るしかない。個人情報の取り扱いが大切なのは理解できるが、柔軟に対応してほしい。

〈ご回答〉
SBI損保では、2019年1月15日より「SBI損保の手話・筆談サービス」の提供を開始いたしました。
SBI損保の手話・筆談サービスのオペレーターがお客さまに代わってSBI損保へ電話し、内容について手話または筆談で通訳いたします。サービス内容につきまして、詳しくはこちらのページをご覧ください。

満足いただいたお客さまの声

チャットが利用できてとても便利です。目で確認できるので安心してやり取りできます。

〈ご回答〉
このたびは当社の「Webチャットでのお問い合せ」よりお問い合せをいただきありがとうございました。
SBI損保では、自動車保険に関する一般的なお問い合せについてはお電話のほか、Webチャットサービスでも受け付けておりますので、お客さまのご都合に合わせてご利用ください。

満足いただいたお客さまの声

以前何度か連絡いただいており、担当者がいたと思うが、営業成績など関係しているのであればその人に一言入れてから申込みしたほうがよいかと思い電話した。
非常に丁寧な対応で加入の決め手になった。

〈ご回答〉
このたびはSBI損保のがん保険にご加入いただき、まことにありがとうございます。
いただいたお声は対応したオペレーターに都度フィードバックしており、従業員一同励みにしております。
これからもお客さまにご満足いただける対応ができるよう、より一層努力してまいります。

事故対応・ロードサービス

2019年5月更新

ご不満だったお客さまの声
  • ロードサービスを依頼しようとしたところ、自宅でのトラブルは有料と案内された。いざという時に役に立たない。(※2018年5月31日以前のサービス)
  • ロードサービスを依頼したが、連絡がない。来るのが遅い。

〈ご回答〉
SBI損保安心ロードサービスについては、多くのお客さまより厳しいお言葉をいただいただくこととなり、大変申し訳ありません。
お客さまの声を受け、2018年6月1日よりご自宅でのトラブルも無料となるようサービス内容を拡充いたしました。
また、さらに多くのお客さまにご満足いただけるよう、SBI損保安心ロードサービス【プレミアム】の適用条件を拡大いたしました。
ロードサービス受付後のご連絡や手配遅延につきましては、お客さまのお声を受けて早急に改善に注力し、ご不満の声は減少してきております。
今後もお客さまのご意見やご要望をもとに、ご満足いただけるサービスの提供に努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声

聴覚障がい者のためにも、ラインやメールでロードサービスを頼めるようにしてほしい。

〈ご回答〉
このたびSBI損保では、LINEのトーク上で自動車保険事故の受付を承るサービスの提供を開始いたしました。
また、「SBI損保の手話・筆談サービス」にて事故や故障のご連絡やロードサービスのご依頼を承ることもできるようになりました。
今後もお客さまにとって利便性の高いサービスの提供に努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声
  • 書類到着などお知らせや連絡事項がショートメールで届いて確認しやすかった。
  • メール以外に、ショートメールでも連絡がいただけて、インターネット保険会社としての完成度の高さに驚きました。
  • 携帯電話のショートメールに連絡が入りましたが、Eメールアドレスと両方に連絡があるのはいいと思います。

〈ご回答〉
お褒めの言葉をいただきありがとうございます。
SBI損保の自動車保険では、2017年12月よりSMSによるお知らせを導入しており、おかげさまで多くのお客さまからご満足のお声もいただいております。
これからもお客さまにご安心いただけるサービスの提供に努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

以前、命にかかわるような大事故に遭い、その際に大変お世話になった。
1担当者制の他社損保もあるが、SBIは物損と怪我の担当者が分かれていて、また担当ごとにチームで連携して対応してくれるのが心強い。

〈ご回答〉
お客さまのお役にたつことができ、従業員一同励みに感じております。その後お身体の具合はいかがでしょうか。
SBI損保の自動車保険では、人身事故・物損事故のそれぞれにプロの専任スタッフが付き、チームで連携して対応します。
また、2018年8月に仙台、2018年10月に福岡にそれぞれ損害サービスセンターを増設いたしました。
既存の東京センター、大阪センターに加えてお客さまにより近い環境にサービス拠点を構えることで、お客さまに寄り添ったサービスの提供と、より一層の態勢強化を図っています。

Webサイト

2019年5月更新

ご不満だったお客さまの声

Webサイトで継続の手続きをしているが、クレジットカード決済をしようとするとエラーが出て先に進まない。

〈ご回答〉
このたびは多くのお客さまにご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ありませんでした。
クレジットカード決済における通信方法を変更したことにより、一部のお客さまのお手続きにおいて ご利用の端末や環境によっては、クレジットカード決済がエラーとなる事象が発生しておりました。
システム対応により現在は解消しておりますが、今後より一層注意してまいります。

ご不満だったお客さまの声

自分がロードサービスプレミアムの対象かどうかがわかるようにしてほしい。

〈ご回答〉
お客さまの声を受け、マイページの契約照会画面にてロードサービス【プレミアム】の対象かどうかが表示されるように改修を行いました。

ご不満だったお客さまの声

セーフティ・サポートカー割引について、適用条件などをもっと分かりやすく記載してほしい。

〈ご回答〉
お客さまの声を受け、セーフティ・サポートカー割引の適用条件等をまとめたページを作成いたしました。
⇒ セーフティ・サポートカー割引(ASV割引)

ご不満だったお客さまの声

パスワードがわからずマイページにログインできない。何桁なのかくらい表記してもらいたい。

〈ご回答〉
お客さまからお問い合せを多くいただくため、パスワードの桁数などについて表記する対応を行いました。

商品・引受

2019年5月更新

ご不満だったお客さまの声

セーフティ・サポートカー割引について、AEB装置が付いた車なのに型式発売開始から3年経過していると割引が適用されないのはおかしい。

〈ご回答〉
セーフティ・サポートカー割引は、型式別料率クラス制度を補完する目的で導入された割引制度です。
自家用普通乗用車および自家用小型乗用車の場合、型式発売開始から約3年経過すると、その実績が型式別料率クラスに反映され、 セーフティ・サポートカーとしての割引を適用しなくても、保険料はそれを考慮した内容で算出されます。
詳しくは、よくあるご質問「衝突被害軽減ブレーキ装置(AEB装置)が付いている車なのに、セーフティ・サポートカー割引(ASV割引)が適用されないのはどうしてですか?」もご覧ください。

ご不満だったお客さまの声

分割払ができるようにしてほしい。

〈ご回答〉
2019年3月1日以降を保険始期日とするご契約において、クレジットカードを利用して保険料をお支払いいただく場合に、従来の一括払に加えて「月払」のご選択が可能になりました。

満足いただいたお客さまの声

(自転車事故補償特約について)

  • 自転車の事故が増えているので、この特約に入っていて良かった。保険が適用されるとは思わなかったのでありがたい。
  • 子供の自転車事故でしたが、担当の方の事故対応もスムーズで特に不安もなく、自転車特約に入っていて良かったです。

〈ご回答〉
お客さまのお役に立てて何よりでございます。
「自転車事故補償特約」は販売開始以来ご好評をいただいている特約で、2018年1月1日を保険始期とするご契約より、示談代行サービスも開始しております。
今後もお客さまにとって利便性の高い商品をご提供できるよう努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

継続時にもインターネット割引が適用されるのはうれしい。宣伝すべき。

〈ご回答〉
SBI損保の自動車保険をご継続いただきありがとうございます。
新規のご契約時はもちろん、ご継続の際にもマイページに保存されている継続見積りからお申込手続きをされれば、インターネット割引が適用されます。
今後ともSBI損保をよろしくお願いいたします。

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