2017年度の「お客さまの声」の受付状況

苦情の定義:手段や媒体を問わず、当社の受付窓口で受け付けたお客さまからの当社の業務に対する不満足の表明としております。

2017年度の「苦情」の内訳

苦情の受付件数の円グラフ

1件の「苦情」につき、内容が複数ある場合にはそれぞれでカウント

2017年度の主なお客さまの声に対するご回答

対象期間:2017年4月〜2018年3月
主なお客さまの声に対するご回答の掲載については、お客さまの声の中から、頻度・内容・対応状況などを総合的に勘案し、弊社の判断にて選出したものを掲載しております。

事務手続き

2018年5月更新

ご不満だったお客さまの声

スマートコンビニ払で自動車保険料を支払ったにもかかわらず、マイページの契約照会画面に「支払期限」が載っていると、支払っていないのかと不安になる。

〈ご回答〉
SBI損保の自動車保険にご契約いただき誠にありがとうございます。ご心配をおかけし申し訳ありませんでした。
当社で着金を確認した場合には、契約照会画面の支払期限は非表示になるようにシステム改修を行いました。
今後もお客さまのご意見やご要望をもとに、利便性の高いマイページになるよう努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声
  • 昨日保険内容変更の件で電話したところ、対応された男性の方がとても親身になって相談に乗ってくださり、大変助かりました。顧客の視点に立脚した素晴らしい対応でした。ぜひ上司の方から褒めてあげていただけると嬉しいです。
  • 継続契約をしたかったのですが、車を去年替えたことでオドメータ数値入力で契約ができず困ってしまい電話で状況を話したらスムーズに契約できるよう処理してくださって大変助かりました。瞬時に親切な対応をしてくださるSBI損保さんに感謝しております。これからもよろしくお願いいたします。

〈ご回答〉
お褒めのお言葉ありがとうございます。いただいたお声は担当したオペレーターに都度フィードバックしており、従業員一同励みにしております。
SBI損保サポートデスクでは、社内研修やフィードバック、外部コンテストへの参加等を通じて、お客さま対応品質の向上に努めております。これからもお客さまにご満足いただける対応ができるよう、より一層努力してまいります。

満足いただいたお客さまの声

どうしても感謝の気持ちを伝えたくてメールさせていただきます。
本日、分からないことがあり急ぎの問い合せをしたところメールですぐにお返事が届きました。お返事いただくまで何日かかると思い心騒がしく焦っていましたが、迅速な対応に心から感謝しています。

〈ご回答〉
このたびは当社の「メールでのお問い合せ」よりお問い合せをいただきありがとうございました。
お客さまのお役にたつことができ、従業員一同励みに感じております。 SBI損保では、一般的なお問い合せについてはお電話のほか、メールでも受け付けておりますので、お客さまのご都合に合わせてご利用ください。

満足いただいたお客さまの声

(Webチャット終了後)困った時、ピンポイントで応えていただけるこのシステムもSBIを選択している理由です。 ありがとうございました。

〈ご回答〉
このたびは当社の「Webチャットでのお問い合せ」よりお問い合せをいただきありがとうございました。
Webチャットサービスは開始以来ご好評をいただいているサービスです。 SBI損保では、自動車保険に関する一般的なお問い合せについてはお電話のほか、Webチャットサービスでも受け付けておりますので、お客さまのご都合に合わせてご利用ください。

事故対応・ロードサービス

2018年5月更新

ご不満だったお客さまの声

自動車保険を毎年継続していますが、何か特典はないのですか。

〈ご回答〉
いつもSBI損保をご愛顧いただき、まことにありがとうございます。
2018年6月1日より、ご愛顧いただいているお客さまへのサービスとして、一定の条件を満たすお客さまに対してアップグレード版の「SBI損保安心ロードサービス【プレミアム】」をご提供することといたしました。 基本サービスに加え、車両相談サービスやペット宿泊費用サービス等がご利用になれます。
今後もお客さまに喜んでいただけるサービスのご提供に努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声
  • 知識に乏しい感じがする
  • 保険金支払期日がいつになるかなかなか分からず、不安でした。
  • 担当者が機械的に事故対応にあたっているように思え、とても当事者の気持ちに寄り添えているとは感じられなかった。部署内での情報の共有ができていなかったのが残念でした。
  • 高い保険料を払っているのにこちらの話を聞いてもらえませんでした。とても不満の残る事故対応でした。
  • とにかく対応が遅い。

〈ご回答〉
お客さまより厳しいお言葉をいただくこととなり、大変申し訳ありません。
損害サービス部門では各種勉強会の開催や個別指導を通じて、担当者の知識および品質向上を図っております。
また、お客さまに保険金支払までの手順を具体的にイメージしていただくことや、過失割合やお支払内容についてよりご納得いただくことを目的として、お客さまとの応対記録(ログ)確認結果に基づく具体的な指導を通じて担当者の「説明する力」の向上に取り組んでおります。

満足いただいたお客さまの声

Web上で事故処理状況の進捗確認ができるのは非常に良いと感じました。

〈ご回答〉
お褒めの言葉をいただきありがとうございます。
SBI損保の自動車保険では、パソコンやスマートフォン、タブレットなどからマイページにログインすれば、いつでも事故対応状況・保険金の支払履歴などが確認できます。
また、2017年12月よりSMSによるお知らせを導入しており、お客さまにご安心いただけるサービスの提供に努めております。

満足いただいたお客さまの声
  • 事故した際、事故担当者にとてもよくしてもらった。
    仕事の関係でバタバタして今回は継続満期過ぎてしまったが、SBI以外での保険加入は考えられなかった。きちんと対応してくれて感謝している。事故担当者にもよろしく伝えてください。
  • 初めての事故でしたので、自分としては大混乱し身体は痛いし相手方は無保険でいったいどうなることかと一時は途方にくれました。
    しかし、事故担当者に相談すればするほど安心が担保され、現在は治療に集中しております。本当に感謝しております。ありがとうございます。

〈ご回答〉
お褒めの言葉をいただきありがとうございます。その後お身体の具合はいかがでしょうか。
事故対応部門では、お客さまにご安心いただけるよう、分かりやすい説明をすること、およびご不明な点がないかを確認することの徹底に取り組んでおります。
今後もお客さまにご満足いただけるよう、より一層サービスの向上に努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

修理していただいた工場の方の対応も素晴らしく、大変ありがとうございました。

〈ご回答〉
当社提携修理工場の対応にご満足いただけて何よりでございます。
SBI損保ではこれまでもご紹介先の修理工場を選別することによりお客さまへ提供するサービスの品質確保に努めてまいりましたが、さらに高品質なサービスの提供を目指し、2017年10月より、第三者検査機関として世界的な実績を有するテュフ ラインランドグループの認証基準を満たした工場を順次ご紹介することといたしました。

Webサイト

2018年5月更新

ご不満だったお客さまの声

自動車保険の見積りをしようと電話をしたが、音声ガイダンスがわかりづらい。

〈ご回答〉
この度はSBI損保の自動車保険をご検討いただいたにもかかわらず、ご不便をおかけし申し訳ありません。
SBI損保では2018年3月1日より、自動車保険のサポートデスクにおいて、ご相談、お問い合せ目的に応じお客さまを最適なメニューへご案内するスマートフォン向けアプリ「ビジュアルIVR」の提供を開始いたしました。
これにより、音声自動ガイダンス確認時間を大幅に短縮し、お客さまが希望されるメニューを最適かつ迅速にご案内することができるようになりました。

ご不満だったお客さまの声

Webで自動車保険の見積りをしているが面倒くさい、そっちでやって結果を送ってほしい。

〈ご回答〉
この度はSBI損保の自動車保険をご検討いただいたにもかかわらず、ご不便をおかけし申し訳ありません。
SBI損保では2017年12月18日より、「LINE」の公式アカウントを開設しております。
これにより、お客さまのスマートフォンから現在加入されている自動車保険の保険証券等の画像をアップロードするだけでお見積りができる「カンタンお見積り」サービスがご利用いただけるようになりました。

ご不満だったお客さまの声

自動車保険の見積りに関する問い合せ先が分かりにくい。

〈ご回答〉
お客さまには大変ご不便をおかけし申し訳ありません。
ご意見を受け、2017年4月よりコーポレートサイトの表記を見直しました。
併せてWebサイトの操作性についても随時見直しを行い、お客さまがご自身でお手続きができるようなWebサイト構築に努めております。

ご不満だったお客さまの声

クレジットカード情報を他人に使われないか不安だ。

〈ご回答〉
SBI損保のWebサイトはセキュリティ対策を施すことでクレジットカード等の個人情報漏えい防止を図っております。
上記に加え、クレジットカード情報入力画面にセキュリティコードを入力する欄を新たに設け、セキュリティを強化いたしました。

ご不満だったお客さまの声

Webサイトに「過去にがんにかかった人は申込不可」と記載して欲しい。期待させられてがっかりした。

〈ご回答〉
このたびはSBI損保のがん保険をご検討いただいたにもかかわらず、ご希望に沿うことができず申し訳ありません。
お声を受け、よくあるご質問に「過去にがんにかかったことがありますが、SBI損保のがん保険に加入できますか?」というページを設けました。
今後もお客さまにとって分かりやすいWebサイトになるよう、定期的に見直しを行ってまいります。

満足いただいたお客さまの声

SBIで何年か契約しているがPCで申込みしたときもHPの仕様は非常に分かりやすくシステムが非常によい。よくできていると感心している。

〈ご回答〉
SBI損保をご愛顧賜りまことにありがとうございます。
今後もこのようなお声がいただけるよう、分かりやすくお客さま目線に立ったシステムづくりに努めてまいります。

商品・引受

2018年5月更新

ご不満だったお客さまの声

賃貸用の一棟マンションも火災保険で引き受けてほしい。

〈ご回答〉
SBI損保の火災保険をご検討いただいたにもかかわらず、ご希望に沿うことができず申し訳ありませんでした。
2018年3月1日を保険始期とするご契約より賃貸用のアパート・マンション等一棟全体でもSBI損保の火災保険でお引き受けできるようになりました。
また、これにあわせて法人や個人事業主をご契約者とするご契約もできるようになりました。

ご不満だったお客さまの声

車両保険に免責0特約の設定がない。今後の見直しを期待します。

〈ご回答〉
車両保険の自己負担額設定につきましては、お客さまより一定数のご要望をいただいておりました。
これを受け、SBI損保の自動車保険では2018年6月1日を保険始期とするご契約より、車両保険の車両自己負担額の引受種類を拡大することとなりました。
これまでの【車両自己負担額:5(車対車免0)-10万円】、【車両自己負担額:5-10万円】、【車両自己負担額:10-10万円】に加え、【車両自己負担額:0-10万円】という設定も選択できるようになります。

ご不満だったお客さまの声

自動車保険に個人賠償責任の補償を付けたい。

〈ご回答〉
個人賠償責任の補償につきましては、開業以来多くのお客さまからご要望をいただいておりました。
このたびの商品改定に伴い、2018年1月1日を保険始期とするご契約より、「個人賠償責任危険補償特約」を任意で付帯できるようになりました。
これからもお客さまのご要望に沿ったより良い商品をご提供できるよう、商品開発に努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声

自転車どうしの事故だったが、示談交渉は契約者自身がしなければならず、精神的負担が大きかった。
他社が示談交渉を含めた補償になっていることなどを踏まえて、特約やサービスの向上に努めて欲しい。

〈ご回答〉
SBI損保の自動車保険にご契約いただきありがとうございます。
「自転車事故補償特約」は販売開始以来ご好評をいただいている特約ですが、実際に事故で特約を使用されたお客さまより、示談代行サービスについてのご要望をいただくことが多かったため、2018年1月1日を保険始期とするご契約より、示談代行サービスを開始することといたしました。

ご不満だったお客さまの声

いまどき安全装置割引がないのはおかしい。早く導入すべきだ。

〈ご回答〉

SBI損保の自動車保険にご契約いただきありがとうございます。
衝突被害軽減ブレーキ(AEB)(※)装置の普及に対応し、当社では2018年1月1日を保険始期とするご契約より、「セーフティ・サポートカー割引」を新設いたしました。
お見積りの際、契約自動車の型式・車台番号をご入力いただきますと、対象のお車には自動的に割引が適用されます。
(※)自動車が前方障害物との衝突を回避するため、または衝突速度を下げるために自動でかけるブレーキのことです。

満足いただいたお客さまの声

(SBI損保の火災保険について)迅速に連絡してくれた。電話で話せると安心感があって良い。
商品内容も、建物と家財の補償を別々に選べる点が合理的で良いと思う。

〈ご回答〉
SBI損保の火災保険をご検討いただきありがとうございます。
ご自身に必要な補償内容を自由に選びたい、というお客さまにご好評をいただいております。
今後もお客さまにとって利便性の高い商品をご提供できるよう努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

自転車保険の付いている保険に加入していて本当に良かったと思いました。

〈ご回答〉
SBI損保の自動車保険にご契約いただきありがとうございます。
自転車事故補償特約」はSBI損保の自動車保険に付帯できる、販売開始以来ご好評をいただいている特約です。
今後もお客さまのニーズに合った商品をご提供できるよう、商品開発に努めてまいります。

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