2016年度の「お客さまの声」の受付状況

苦情の定義:手段や媒体を問わず、当社の受付窓口で受け付けたお客さまからの当社の業務に対する不満足の表明としております。

2016年度の「苦情」の内訳

苦情の受付件数の円グラフ

1件の「苦情」につき、内容が複数ある場合には分けてカウント

2016年度の主なお客さまの声に対するご回答

対象期間:2016年4月〜2016年9月
主なお客さまの声に対するご回答の掲載については、お客さまの声の中から、頻度・内容・対応状況などを総合的に勘案し、弊社の判断にて選出したものを掲載しております。

事務手続き

2016年11月17日更新

ご不満だったお客さまの声

クレジットカード払で自動車保険を継続したが、保険料が2重に引落とされている。

〈ご回答〉
クレジットカードの分割払でご契約された場合に、このようなお問い合せをいただくことがあります。たとえば、現在のご契約の12回払の12回目と、継続のご契約の12回払の1回目が同じ月に請求されるケースが考えられます。この場合は2重引落しではありませんのでご安心ください。
お客さまの声をもとに、「よくあるご質問」へQ & Aを新設いたしました。

よくあるご質問「クレジットカード払で継続しましたが、保険料が2重に引落とされているのはどうしてですか?」

ご心配な点やわからない点は、「よくあるご質問」での検索もご活用ください。

ご不満だったお客さまの声

(自動車保険で)保険証券を発行していなかったが、勤務先へ提出するために保険証券発行ありの契約へ変更を依頼したら、申請が必要だと言われた。手続きが面倒である。
時間がかかりすぎて、勤務先への提出締切に間に合わなかった。

〈ご回答〉
お客さまには大変ご迷惑をおかけし申し訳ありませんでした。
このようなお客さまの声を受け、「保険証券を発行しない」ご契約から「保険証券を発行する」ご契約への変更をWebサイトからお手続きできるようにシステムを改修いたしました。
ご希望のお客さまは、マイページにログインし、「契約内容変更・解約」ボタンよりご契約の変更手続きをお願いいたします。(追加保険料(500円)をお支払いいただく必要があります。)

満足いただいたお客さまの声

(SBI損保サポートデスクに対して)質の高い対応で気持ち良く手続きできました。企業の質はオペレーターの対応で決まると思いますが、とてもよかったです。

〈ご回答〉
お褒めの言葉をいただきありがとうございます。
SBI損保サポートデスクでは、オペレーターに向けた研修や個別面談を積極的に実施し、お客さま対応の品質向上に努めております。今後ともSBI損保をよろしくお願いいたします。

事故対応・ロードサービス

2016年11月17日更新

ご不満だったお客さまの声

事故報告をした後、担当者から連絡が来るのが遅い。

〈ご回答〉
ご迷惑・ご心配をおかけし大変申し訳ありません。
現在、損害サービスセンターでは事故受付後の最初のご連絡(初動対応)の迅速化に力を入れており、こういったお声をいただくことが少なくなってまいりました。
今後も、事故にあわれて不安な気持ちでいらっしゃるお客さまへ一刻も早くご連絡し、少しでも不安を取り除くことができるように努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声

担当者からの進捗報告が少ない。もっとこまめに連絡がほしい。

〈ご回答〉
お客さまには不安な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。
現在、損害サービスセンターでは、初動対応の迅速化と併せて、お客さまへの経過報告の強化にも力を入れております。
電話連絡以外にもメールやインターネットでのご報告も可能ですので、お客さまのご要望に合わせたご連絡で、安心をお届けできるよう努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声
  • 最初はネット保険ということでどこまで対応してもらえるのかと不安でしたが、電話での対話の中で、とても礼儀正しく、親切に丁寧に対応していただき、初めの勝手なイメージがすぐ安心へと変わりました。
  • 初めての事故で大変不安だった。遠方での対応でどうなるかと思ったが、電話とファックスで対応していただき、相手と無事に話がついてありがたかった。保険料が安いのにしっかり対応していただいて満足している。

〈ご回答〉
お褒めの言葉をいただきありがとうございます。
事故対応ではお電話や書面でのやりとりが中心となりますが、顔が見えなくても安心・満足していただけるよう、お客さまへの対応品質の向上に努めてまいります。

Webサイト

2016年11月17日更新

ご不満だったお客さまの声

自動車保険の継続手続きの際に、免許証の色や使用目的を変更する方法がわかりづらい。

〈ご回答〉
これまで、ご継続手続きと同時に免許証の色や使用目的を変更する場合、複数の画面に渡って手続きする必要があり、お客さまから「わかりづらい」とのお声を多くいただいておりました。
お客さまの声を受けて、このような変更手続きをひとつの画面で行えるよう、継続手続き画面の修正を行いました。

ご不満だったお客さまの声

人身傷害補償保険に関して、「契約自動車搭乗中のみ特約」を追加することで補償範囲が狭くなるのがわかりづらい。

〈ご回答〉
特約を増やすのに補償が少なくなる、ということに違和感を覚えるお客さまが多く、混乱を招いておりました。
お客さまの声を受け、人身傷害補償保険の補償範囲を変える場合に、特約をつけたりはずしたりするのではなく、「自動車事故補償」「契約自動車搭乗中のみ補償」という補償種類を選択する方式に変更いたしました。

ご不満だったお客さまの声

ホームページに記載されている「人身傷害補償保険」についての説明がわかりづらく、補償対象について勘違いしてしまった。表記を見直してほしい。

〈ご回答〉
人身傷害補償保険」のうち「自動車事故補償」についてのご説明が煩雑となっており、お客さまにとってわかりづらい内容となっておりました。申し訳ありません。
お客さまの声を受けて、表記の修正を行いました。
今後もわかりやすいご案内となるよう、改善に努めてまいります。

商品・引受

2016年11月17日更新

ご不満だったお客さまの声

代理取扱いではなく、SBI損保自体で火災保険の取扱いをしてほしい。

〈ご回答〉
2016年10月3日より、「SBI損保の火災保険(住まいの保険)」の販売を開始いたしました。
「SBI損保の火災保険(住まいの保険)」は、お客さま一人ひとりの住環境やライフスタイル、ご予算にあわせて、ご自身に必要な補償内容を自由にお選びいただけます。これまでの“補償パッケージ型”の火災保険に比べて、補償の選択肢を広げ、“リスクへの備えは、自分で選びたい”というお客さまに最適な保険となっています。
詳細は当社ホームページをご覧くださいませ。

ご不満だったお客さまの声

(自動車保険について)走行距離によって保険料が変わるように検討してほしい。

〈ご回答〉

走行距離区分

お客さまからのご要望も踏まえ、SBI損保の自動車保険では、平成28年10月1日以降を保険期間の初日(始期日)とするご契約より、保険料の算出項目に「走行距離区分」を導入いたしました。
年間走行距離が少ないほど保険料は割安になり、お客さま一人ひとりのリスクに合った保険料でのご契約が可能となりました。

満足いただいたお客さまの声

(自転車事故補償特約について)

  • 子どもが自転車を運転しているときも補償されるのが良い。
  • 自転車転倒による単独事故だったが、保険金が支払われると思わなかった。治療費の足しになって助かった。

〈ご回答〉
自転車事故補償特約について、お褒めの言葉をいただきありがとうございます。 これからもお客さまの求める商品をリーズナブルな保険料でご提供できるよう、努めてまいります。
※上記はお客さまの声をそのまま記載しているものです。特約の詳細につきましては、保険用語辞典「自転車事故補償特約」および普通保険約款・特約をご確認ください。

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