2015年度の「お客さまの声」の受付状況

苦情の定義:手段や媒体を問わず、当社の受付窓口で受け付けたお客さまからの当社の業務に対する不満足の表明としております。

2015年度の「苦情」の内訳

苦情の受付件数の円グラフ

1件の「苦情」につき、内容が複数ある場合には分けてカウント

ご契約者アンケートの「お問い合せ等(ご意見・ご要望)」の内訳 [2,803件]

SBI損保では、ご契約者向けにアンケートを実施いたしました。ご協力誠にありがとうございました。
アンケートで寄せられた貴重なご意見やご要望は、商品開発やサービス提供の改善に役立たせていただきます。

2015年度の主なお客さまの声に対するご回答

対象期間:2015年4月〜2016年3月
主なお客さまの声に対するご回答の掲載については、お客さまの声の中から、頻度・内容・対応状況などを総合的に勘案し、弊社の判断にて選出したものを掲載しております。

事務手続き

2016年5月31日更新

ご不満だったお客さまの声

(「ノンフリート等級情報交換制度」について)保険期間が始まって1ヵ月ほど経ってから前契約のことを聞かれても、書類を破棄してしまったのでわからない。連絡が来るのが遅すぎる。

〈ご回答〉
他社からのお切り替えの場合、以前の事故歴等を正しく保険料に反映するため、「ノンフリート等級情報交換制度」に則って前保険会社へご契約内容の照会を行っております。
照会は保険始期日以降に行っておりましたため、お申込日から日数を経過してからのご連絡となることもあり、お客さまにはお手数をおかけしておりました。
このようなお声を受け、2015年10月より、保険始期直前のお申込みを除いて、保険始期日以前にも前保険会社への照会を行うようにいたしました。
照会の結果、前保険会社と当社でのご契約内容が相違するお客さまには当社から書面等で確認のためのご連絡をいたしますので、ご協力くださいますようお願いいたします。

ご不満だったお客さまの声
  • スマートフォンからも車両入替手続きができるようにしてほしい。
  • タブレット端末でログインができない。

〈ご回答〉
お客さまにはご不便をおかけいたしまして申し訳ありませんでした。
スマートフォン、タブレット端末など様々なデバイスの普及に伴い、SBI損保では2016年1月13日にWebサイトを大幅にリニューアルし、どのデバイスからも同じようにご契約の確認や各種お手続きができるようにいたしました。これにより、今までパソコンに限定していたマイページでのご契約内容の変更が、スマートフォンやタブレット端末でもできるようになりました。
今後も、より快適にWebサイトをご利用いただけるように取り組んでまいります。

ご不満だったお客さまの声

マイページで契約内容の変更を行い、保険料の返還先口座をゆうちょ銀行にしたいが支店名の入力方法が分からない。

〈ご回答〉
お客さまにはご不便をおかけし申し訳ございません。
このようなお声を受け、返還先の口座情報登録画面の表記やリンクを修正いたしました。
今後もお客さまが操作しやすいWebサイトとなるよう、いただいたご意見やご要望を参考に改善に努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声

自動車保険について、契約者以外の名義の口座からも保険料支払ができるようにしてほしい。

〈ご回答〉
お客さまからのご要望を受け、自動車保険については2015年7月1日より、ネットバンク決済でご利用いただける口座名義の範囲をクレジットカードと同様、ご契約者の同居の配偶者および同居の親族(6親等以内の血族または3親等以内の姻族)までに拡大いたしました。
インターネットバンクをお持ちの方は、ネットバンク決済もご利用ください。

ご不満だったお客さまの声

マイページで自動車保険の契約内容変更手続きができるなんて知らなかった。
マイページでできることをメールなどで定期的に教えてほしい。

〈ご回答〉
ご契約者アンケートで多くいただいたご要望です。
パソコンやスマートフォンでマイページにログインされますと、ご契約手続きのほか、お車を買い替えた場合やお子さまが運転免許を取得された場合等の変更手続きもすることができます。
ご要望を受け、当社からお送りしているメールマガジンにマイページの便利な使い方などを掲載いたしました。
SBI損保では、ご希望のお客さまに毎月メールマガジンをお送りしております。
お客さまにとって耳寄りな情報や大切なお知らせも掲載しておりますので、ぜひご覧ください。

満足いただいたお客さまの声

満期をすっかり忘れていました。案内をいただき更新漏れを防ぐことができました。ありがとうございます。

〈ご回答〉
SBI損保でご継続いただき、誠にありがとうございます。
SBI損保の自動車保険は1年契約となっておりますため、お客さまの補償が途切れることのないよう、満期が近づいたご契約者の方宛に定期的にメールや郵便、お電話にてご継続手続きのご案内をいたしております。
ご継続にあたりご不明な点等がございましたら、SBI損保サポートデスクまでお問い合せください。

満足いただいたお客さまの声
  • 分からないことがあって電話でお尋ねした時は、いつも担当の方が親切且つ丁寧に対応してくださって、大変うれしいです。
  • がん保険の申込みを検討していた時に、オペレーターの方が親身になって対応していただきました。
  • 電話という顔の見えない対応にも関わらず素晴らしい対応でした。

〈ご回答〉
お褒めのお言葉をいただき、ありがとうございます。
SBI損保では、社内研修や外部コンクールへの参加を通じて、お客さま対応の品質向上を図っております。
お客さまからお叱りをいただくこともございますが、真摯に受け止めフィードバックすることで、改善に努めております。今後ともSBI損保をよろしくお願いいたします。

満足いただいたお客さまの声
  • 海外にいるとフリーコールや一般電話がかけにくい状況にあり、チャットで親切に教えてもらえるのはとてもありがたいです。
  • 何か質問をしたい時にWebチャットでリアルタイムでお答えいただけるのが便利です。
    数回お世話になりました。ありがとうございました。
  • チャットを利用した際、曖昧な質問にもかかわらず、簡潔にかつしっかりとした内容で答えていただきとても安心しました。

〈ご回答〉
いつもSBI損保をご愛顧賜りありがとうございます。
SBI損保Webチャットサービスは、平日の10時から18時まで、インターネットのチャットを通じてオペレーターが自動車保険の一般的なお問い合せにリアルタイムでお答えするシステムです。
海外出張が多い方やお電話が難しい方からのご利用も多く、ご好評をいただいております。

事故対応・ロードサービス

2016年5月31日更新

ご不満だったお客さまの声

事故受付の電話がなかなかつながらない。

〈ご回答〉
事故などで不安なお気持ちでいらっしゃるところ、ご不便をおかけし大変申し訳ございません。
SBI損保安心ホットラインでは、より一層の体制強化を図り、お客さまからのお電話に備えております。
天災や気象状況等により一時的にお電話がつながりにくくなることもございますが、引き続きお客さまをお待たせしない体制づくりに努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声
  • 担当者からの折り返しの電話を待っているがかかってこない。
  • 約束の時間を過ぎても担当者から連絡がない。

〈ご回答〉
ご連絡が遅れ、お客さまには不安な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。
損害サービスセンターでは、担当者の対応遅延等がないかを定期的に確認しておりますが体制の見直しや確認の徹底により、このようなお声をいただくことのないよう努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声
  • 今回でお世話になるのは二度目ですが、安いだけではなく対応が丁寧で安心感はとても高いです。
    これまで数社と契約しましたが、どの保険会社よりいいと感じました。
  • いつもは任意保険で掛け捨てだとばかり感じていた。実際に困る事態になって初めてありがたみを実感した。
    心細く思っていたが電話で聞いてもらったり、搬送してもらったり、とても助かりました。喜びの声を拡散してください。
  • 他の方も担当されていてお忙しい中迅速に対応していただきました。 保険金の支払案内等、その都度メールをいただけるので直接お話ができない場合でも確認でき助かりました。

〈ご回答〉
感謝のお言葉をいただきありがとうございます。
このようなお言葉をいただき、従業員一同励みに感じております。
今後もお客さまのことを第一に考え、ご満足いただけるよう品質向上を図ってまいります。

満足いただいたお客さまの声
  • ロードサービスをお願いしたところ、とても良い対応、処理で大満足でした。
  • ロードサービスで、皆さん最初に「ケガはないですか」と聞いてくれました。安心できる対応をしていただきありがとうございました。

〈ご回答〉
このたびはSBI損保のロードサービスをご利用いただきありがとうございます。
今後もお客さまにご満足いただけるサービスの提供に努めてまいります。

商品・引受

2016年5月31日更新

ご不満だったお客さまの声

駐車中の車にシャッターが飛んできて損害を被ったため、シャッターの管理会社に責任を問いたいと思い弁護士費用特約を使おうとしたところ、補償対象外と言われた。納得できない。

〈ご回答〉
2015年10月の商品改定に於いて、「弁護士費用等補償特約」の補償範囲を拡大いたしました。
これにより、ご契約のお車が駐車中に生じた損害についても、「弁護士費用等補償特約」をお使いいただけるようになりました。

ご不満だったお客さまの声
  • 新規では入会キャンペーン等をして特典があるのに、継続の人が何の特典もキャンペーンもなく対象外なのはおかしい
  • 他社の自動車保険のように、早めに更新したら割引があるといい。

〈ご回答〉
ご契約者アンケートで多くいただいたご要望です。
SBI損保ではご継続の方を対象としたキャンペーンを定期的に行ってまいりましたが、このようなお声を受け、キャンペーン対象者が分かりやすくなるような表記変更やキャンペーン内容の見直しを行いました。
また、早期ご継続キャンペーン等の新たなキャンペーンの企画や商品内容の見直しも随時行っております。
今後ともSBI損保をご愛顧賜りますよう、よろしくお願いいたします。

ご不満だったお客さまの声

前契約が全自共の場合、契約ができない。

〈ご回答〉
SBI損保をご検討いただいたにもかかわらず、ご希望に副えず申し訳ございませんでした。
SBI損保の自動車保険では前契約が全自共の場合、ご契約を引き受けることができませんでしたが、2015年7月より、ノンフリート等級・事故有係数適用期間を引き継いでご契約いただけるようになりました。
満期が近づいた際には、改めてSBI損保の自動車保険をご検討いただけますと幸いでございます。

満足いただいたお客さまの声
  • 補償内容が充実しているのに保険料が安いのは本当にありがたいです。
  • 保険料も安く、ネットですべての手続きができるので、大変便利です。
    これからもずっと継続していきたいと思っています。
  • 初めて見積もりをしましたが、保険料が安くてびっくりしています。インターネット割引があることや、ロードサービスが自動付帯なのも良いですね。

〈ご回答〉
ご契約いただき、誠にありがとうございます。
SBI損保では、お客さまのご要望やご意見をもとに随時商品内容の見直しを行い、必要な補償をリーズナブルにご提供できるよう努めております。
また、各種お手続きもマイページでお客さまご自身が簡単に行えるよう、改善を図っております。
今後ともSBI損保をご愛顧賜りますよう、よろしくお願いいたします。

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