2014年度の「お客さまの声」の受付状況

苦情の定義:手段や媒体を問わず、当社の受付窓口で受け付けたお客さまからの当社の業務に対する不満足の表明としております。

2014年度の「苦情」の内容

苦情の受付件数の円グラフ

1件の「苦情」につき、内容が複数ある場合には分けてカウント

2014年度の主なお客さまの声に対するご回答

対象期間:2014年4月〜2015年3月
主なお客さまの声に対するご回答の掲載については、お客さまの声の中から、頻度・内容・対応状況などを総合的に勘案し、弊社の判断にて選出したものを掲載しております。

事務手続き

2015年5月26日更新

ご不満だったお客さまの声

自動車保険の「ご継続のお手続きのご案内」について、インターネットで手続きすれば、書かれている保険料からさらに6,000円割り引かれるのかと思ったら違った。
案内されている保険料が、すでにインターネット割引や証券不発行割引が適用されている金額であるということがわかりづらい。

〈ご回答〉
お客さまからのお声を受け、「ご継続のお手続きのご案内」の文言を改定いたしました。
これからもお客さまにとってわかりやすい帳票となるよう、随時見直しを行ってまいります。

ご不満だったお客さまの声

ノンフリート等級情報交換制度により「ご契約内容確認のお願い」という文書が届いたが、具体的にどこが相違しているのか記載されていないので、等級を間違えてしまったと思い連絡するまで大変不安だった。
文書の内容が具体的にはどういう事が必要なのか全くわからない。

〈ご回答〉
お客さまからのお声を受け、「ご契約内容確認のお願い」の内容を改定いたしました。
これからもお客さまにとってわかりやすいご案内となるよう、随時見直しを行ってまいります。

ご不満だったお客さまの声

自動車保険の継続手続きは済んでいるのに、継続が未完了とのメールが届いた。
継続できていないのかと不安になるのでやめてほしい。

〈ご回答〉
ご心配をおかけし申し訳ございません。
当該メールにも注記しておりますが、ご継続のタイミングにて、ご継続前契約において確認書類のご提出をお願いしている変更手続きがあり、その書類が満期日までにSBI損保にて確認できずお手続きが完了しない場合に、継続未完了のご案内に関するメールが配信されます。
何卒ご了承くださいますようお願いいたします。

ご不満だったお客さまの声

継続の手続きを済ませ、支払いも済んでいるのに「自動車保険の満期を迎える方へ」というメールが届き、不愉快だ。

〈ご回答〉
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
SBI損保では、一度お見積りをされたもののご成約に至らなかったお客さま宛に、翌年の満期日前に再度SBI損保をご検討いただくため、「自動車保険の満期を迎える方へ」というメールをお送りしております。
お客さまがマイページで登録番号や保険始期日が異なる複数のお見積りを作成され、一方で成約された場合、残っているお見積りを別のお車のお見積りとシステム的に判断し、当該メールが送信されておりました。
多くのお客さまからのお問い合せをいただいたため、2015年2月にシステム仕様を変更し、同一のお車かどうかの判断をより精緻に行えるように修正いたしました。

ご不満だったお客さまの声
  • 契約者以外の名義人のクレジットカードでも保険料の支払いができるようにしてほしい。
  • 同居家族のクレジットカードで支払いがしたい。

〈ご回答〉
お客さまからのご要望を受け、2015年4月1日以降を始期日とするご契約より、ご契約者の同居の配偶者および同居の親族(6親等以内の血族または3親等以内の姻族)のクレジットカードでもお支払いができるようになりました。
これにより、これまでよりも便利にクレジットカード払をご利用いただけます。

満足いただいたお客さまの声
  • 先日、他の保険会社に入ろうと解約の電話をしたが、オペレーターの対応が大変良く、そのまま継続してしまった。
    難しい質問をしてもゆっくりと丁寧な口調で説明してくれて、とても気持ちが良い対応でした。
  • 以前電話でお話しさせてもらった男性オペレーターにとても丁寧に親切に教えていただいた。
    SBI損保のことも全く知らなかったが、会社のことも詳しく教えていただいて安心できた。資料も送ってくださり、さらに安心できた。
    今日もわかりやすく教えていただいて助かりました。

〈ご回答〉
自動車保険をご契約いただき、誠にありがとうございます。
SBI損保サポートデスクでは、オペレーターに向けた定期的な研修や、コンタクトセンター内でCS向上のための討論を実施するなど、お客さま対応に関するスキルアップや意識向上に努めております。
今後ともSBI損保をよろしくお願いいたします。

満足いただいたお客さまの声

チャット対応で迅速に不安が解消され、安心しました。チャット対応は気軽に質問できてとても良いと思います。
こちらのサービスで一番よいと感じます。

〈ご回答〉
お褒めの言葉をいただき、ありがとうございます。
SBI損保Webチャットサービスは、サービス開始以来おかげさまで多くのお客さまからご好評をいただいております。
今後もご満足いただけるよう、サービス品質の向上に努めてまいります。

事故対応・ロードサービス

2015年5月26日更新

ご不満だったお客さまの声
  • 担当者から連絡がなく、自動車事故の経過がどうなっているのかわからない。
  • 担当者からの連絡が遅すぎる。

〈ご回答〉
お客さまには不安な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。お客さまからのお声を受け、損害サービスセンター全体に対し、お客さまへお電話での経過連絡を定期的に行うよう改めて周知し、担当者の個別指導も実施しております。
また、損害サービスセンターでは、お客さまへの電話連絡以外にインターネットでも事故対応の進捗をご報告しております。
詳しい操作方法は下記リンク先をご参照ください。また、モバイルサイトのマイページでもご確認いただけます。
マイページご利用ガイド(事故にあってしまったら)

ご不満だったお客さまの声
  • 担当者の態度が事務的。親身に相談に乗ってくれない。
  • 事故後の対応について、進め方を説明してほしかった。

〈ご回答〉
お客さまにはご不興をお招きしてしまい申し訳ありませんでした。
損害サービスセンターでは、事故対応においてお客さまにご満足いただけるよう、損害サービス部門全体で品質向上に向けた取り組みを行っております。
お客さまに感謝のお声をいただいた担当者のスキルを部門全体に共有し、各担当者が自身の業務に取り入れることによりホスピタリティレベルを向上し、お客さまにより品質の高いサービスをご提供できるよう努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声

(ご契約者さまに過失のない事故で)相手方の保険会社と直接交渉するように言われました。それって保険会社の仕事ではないんですか?
もっと親身になって対応してほしい。

〈ご回答〉
お客さまにはご不興をお招きしてしまい申し訳ありませんでした。
ご契約のお車で賠償事故を起こしてしまった場合は、被害者にご了解をいただいたうえでSBI損保がお客さまに代わって示談交渉を行います。
しかしながら、お客さまに過失がまったくない事故の場合は、法律の定めにより、保険会社がお客さまに代わって加害者に対して損害賠償請求をするための示談交渉を直接行うことはできません。
ご相談に乗ることはもちろん可能ですので、お困りのことがありましたらお気軽に担当者までお問い合せください。
申し訳ありませんが、何卒ご了承くださいますようお願いいたします。

満足いただいたお客さまの声

途中からメールでのやりとりに変更していただき、とてもスムーズに対応していただきました。とても助かりました。
加入当初は事故対応に不安がありましたが、今回事故にあってみて、すべて払拭されました。
親切・親身な対応ありがとうございました。

〈ご回答〉
感謝のお言葉をいただき、ありがとうございます。
損害サービスセンターでは、お客さまのご要望をお伺いしながら、お電話の他にもメール、書面でのやりとりなど、様々なツールでお客さまとコミュニケーションを取っております。
今後もお客さまにご満足いただけるよう、より一層サービスの向上に努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

とても真摯な対応をしていただき、本当に信頼できました。事故を起こして不安な気持ちでいっぱいでしたが、迅速対応でしたし、経過連絡も電話で何回か頂き、安心出来ました。感謝の気持ちでいっぱいです。
ネットで入った保険は担当者の方の顔が見えないし、不安もあったが、電話でのお声も、とてもソフトで話していて不安要素が無く、今回の件で本当にネットでもきちんと対応してくださることがわかった。

〈ご回答〉
感謝のお言葉をいただき、ありがとうございます。
損害サービスセンターでは、お客さまからの感謝のお言葉などをもとに担当者を表彰する制度を設け、CSの向上に努めております。
今後もこのようなご満足のお声がいただけるよう、一層サービスの向上に努めてまいります。

Webサイト

2015年5月26日更新

ご不満だったお客さまの声

インターネットでがん保険の契約手続きをしているが、告知画面で病院名を入力しても先に進むことができない。

〈ご回答〉
ご不便をおかけし、申し訳ありませんでした。
お声を受け、病院名に関する告知の正確性のチェック方法を変更することでキーワード制限を緩和し、インターネット申込みの利便性を向上させました。
今後はより便利に、がん保険のインターネット申込みをご利用いただけます。

ご不満だったお客さまの声

自動車保険料の試算画面で、「補償の重複にご注意ください」というボタンを押したときに表示される、人身傷害補償保険の補償重複に関する説明文がわかりづらい。
車を複数台所有している場合はいずれか1台のみに人身傷害補償保険を付ければいいものだと誤解をまねく内容だった。

〈ご回答〉
貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。お客さまからのお声を受けて当該ページを全面的に見直し、大幅に改善をいたしました。
お車を複数台お持ちの方は、2台目以降のご契約について「人身傷害補償保険」自体を「なし」としないよう、十分にご注意いただくよう注意書きを追加しております。
よくあるご質問「2台以上の契約をする場合、重複する補償はありますか?」
今後もよりわかりやすいご案内となるよう、改善に努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声
  • マイページにログインできない
  • 仮パスワードが届かない

〈ご回答〉
ご不便をおかけし、申し訳ありませんでした。
お客さまからのお声を受け、仮パスワード発行の仕様を一部変更いたしました。発行の際に必要な項目を「生年月日」「メールアドレス」から「生年月日」「電話番号」に変更しております。
また、併せてよくあるご質問についても修正を行いました。
よくあるご質問「マイページID、パスワードを忘れてしまった場合はどうすればいいですか?」
今後もよりわかりやすいご案内となるよう、改善に努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声

ホームページの用語が難しくて分かりにくい

〈ご回答〉
SBI損保のWebサイトでは、難しい用語やわかりにくい内容については「保険用語辞典」や「よくあるご質問」でわかりやすくご案内をしております。
また、「保険用語辞典」や「よくあるご質問」に「参考になった」「参考にならなかった」というアンケート項目を設け、「参考にならなかった」が多いものについては定期的に内容の見直しを行い、よりわかりやすいサイト作りに努めております。

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