2013年度の「お客さまの声」の受付状況

苦情の定義:手段や媒体を問わず、当社の受付窓口で受け付けたお客さまからの当社の業務に対する不満足の表明としております。

2013年度の「苦情」の内容

苦情の受付件数の円グラフ

1件の「苦情」につき、内容が複数ある場合には分けてカウント

2013年度の主なお客さまの声に対するご回答

対象期間:2012年10月〜2014年3月
主なお客さまの声に対するご回答の掲載については、お客さまの声の中から、頻度・内容・対応状況などを総合的に勘案し、弊社の判断にて選出したものを掲載しております。

事故対応・ロードサービス

2014年5月27日更新

ご不満だったお客さまの声
  • 事故担当者に電話したところ、「接客中なので折り返す」と言われたが、連絡がない。
  • 事故担当者からの折り返しの連絡が遅い。
  • 事故担当者に何度も電話をしているのに、一向に連絡が来ない。

〈ご回答〉
お客さまには大変ご心配をおかけし申し訳ございませんでした。
調査いたしましたところ、事故担当者の業務負荷の増加により、対応が遅くなってしまうケースがみとめられました。
このようなお声を受け、また災害時のリスク分散を視野に入れ、2013年9月24日付で大阪市に損害サービスセンターの新拠点「大阪サービスセンター」を設置し、 さらに2014年4月には「大阪第1サービスセンター」と「大阪第2サービスセンター」に拡充することで体制を強化いたしました。
これにより損害サービスセンターは2拠点12損害サービスセンター体制となり、これまで以上に迅速できめ細やかなサービスの提供に努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

事故担当者から紹介された工場に自動車の修理をお願いしましたが、とても丁寧に対応していただき、仕上がりも満足のいくもので感謝しています。 特に車の引き取りや納車、代車のサービスは助かりました。

〈ご回答〉
SBI損保では、お客さまのお車が事故で破損した場合に全国約1,200カ所(2014年3月末現在)のSBI損保安心工場ネットワークから、お客さまのご要望により提携工場をご紹介しています。
今後もネットワークの拡充に努めるとともに、工場との連携によりお客さまに高品質なサービスが提供できるよう努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

SBI損保はネット損保だし、保険料も安いので心配だったのですが、電話をしたときの対応もわかりやすく気持ちのいいものだったし、 修理に出したディーラーとも迅速に連絡を取っていただいて助かりました。

〈ご回答〉
ありがとうございます。お客さまのお力になれ、大変嬉しく思います。
今後もお客さまにご満足いただける迅速な事故対応ができるよう、取組みを強化してまいります。

満足いただいたお客さまの声

ロードサービスを利用しましたが、丁寧な対応と、最後まであきらめず開錠していただいた対応に感謝しています。
翌日から旅行の予定だったので助かりました。本当にありがとうございました。

〈ご回答〉
感謝のお言葉をいただきありがとうございます。
今後も多くのお客さまのお役に立てるよう、より一層サービスの向上に努めてまいります。

お客さま対応

2014年5月27日更新

ご不満だったお客さまの声

新発売の車両についてもうちょっと早くシステムに反映するようにしてください。

〈ご回答〉
お客さまには大変ご不便をおかけして申し訳ありませんでした。 Webサイトでお申込みもしくは車両入替手続きをしていただく際、発売されたばかりのお車のデータがシステムに反映されるまでの時間が短縮されるよう、運用等の改善を行いました。 これにより、従来よりもデータが反映される時期が早くなり、ほとんどの発売されたばかりのお車についてSBI損保サポートデスクにお電話いただくことなく、Webサイトにてお手続きができるようになりました。

ご不満だったお客さまの声

(継続見積りについて)前年と同様条件のものがどのプランかわかるように表記を変更してほしい。

〈ご回答〉
このようなお声を多くいただきましたため、継続おすすめプランの表記を修正いたしました。

ご不満だったお客さまの声
  • 自動車保険の契約者変更について、契約者本人の耳が遠くなった場合など、電話のみの受付だと利便性が悪い。WEBで変更可能な手続きを増やしてほしい。
  • 自動車保険の契約内容を変更したくて問い合せをしたところWEBでの手続きが不可とのことだったが、契約者本人は耳が不自由なので電話ができない(契約者のご家族からのお声)。

〈ご回答〉
SBI損保の自動車保険では、マイページにてお客さまご自身でご契約内容の変更をすることを可能としております。
ただし、一部のお手続きはマイページでは行うことができず、SBI損保サポートデスクにお電話いただいてのお手続きとなるため、耳の不自由なお客さまにはご不便をおかけしておりました。
このため、2013年8月より、Webチャットサービスにて耳の不自由な方からの自動車保険のご契約内容変更手続きを受け付け、SBI損保サポートデスクに連携する仕組みを開始いたしました。
また、ご家族など代理の方からのお電話でもお手続きを承ることができますので、いずれかご都合のよい方法でお手続きください。

ご不満だったお客さまの声

がん保険に加入しようと思い資料請求をしたが、パンフレットの表記がわかりづらい。
もっとわかりやすく補償の対象や料金がわかるようにしてほしい。

〈ご回答〉
お客さまには大変ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。資料の表記方法について、お客さまにとってわかりやすいものとなるよう、引き続き改善に努めてまいります。
下記URLにてがん治療に関する基礎知識や、SBI損保のがん保険の補償内容・メリットなどを動画でわかりやすくご説明しておりますので、併せてご覧ください。
SBI損保のがん保険(自由診療タイプ)

満足いただいたお客さまの声
  • (Webチャットについて)迅速な対応で、的を射た親切な回答でした。URLを付けてくださり、補足内容はすべてそちらで確認できました。
    とても良い対応でした。ありがとうございます。
  • (Webチャットについて)わからないことを直接聞けてすぐに回答してもらえるので、非常に良いサービスです。ありがとうございました。

〈ご回答〉
感謝のお言葉をいただき、ありがとうございます。
Webチャットサービスは、SBI損保の自動車保険に関する一般的な質問を受け付ける窓口となっております。
匿名でもご利用いただける手軽さと、Webチャット専門の担当者によるきめ細かな対応により、 直接会話をしているかのようにコミュニケーションが取れるため、多くのお客さまにご満足いただいております。
これからもご満足いただけるサービスの提供に努めてまいります。

商品・引受

2014年5月27日更新

ご不満だったお客さまの声

満期切れで継続手続きをした場合でも、インターネット割引や証券不発行割引を適用してほしい。

〈ご回答〉
SBI損保では、これまで満期日当日以降の場合や現在のご契約の保険期間が複数年である場合のお申込み・ご継続手続きはお電話のみでのお引受けとしておりましたが、このたび下記の場合にもインターネット割引や証券不発行割引が適用できるように、Webサイトでお申込みができる条件を拡大いたしました。

  • 満期日を過ぎて6日以内の場合
  • 現在のご契約の保険期間が2年、3年、4年、5年の場合
    なお、Webサイトでお申込みができる条件の詳細については、下記にてご確認ください。

ご継続のお見積り・お申込みの場合
他社から切り替える場合

ご不満だったお客さまの声

自転車保険の取扱いはないのでしょうか。

〈ご回答〉
SBI損保では、2013年4月1日以降を保険始期とするご契約を対象に、「自転車事故補償特約」の販売を開始いたしました。
「自転車事故補償特約」は、自転車を運転中の事故により、他人を死傷させ、または他人の財物を壊してしまい法律上の損害賠償責任を負った場合、あるいはご自身が死傷した場合に保険金をお支払いする特約です。
補償内容等の詳細につきましては、下記にてご確認ください。
保険用語辞典「自転車事故補償特約」

ご不満だったお客さまの声

がん保険だけでなく、医療保険や死亡保険の取扱いもしてほしい。

〈ご回答〉
SBI損保では、2013年10月21日より、同じくSBIグループのSBIいきいき少額短期保険株式会社(旧称:いきいき世代株式会社、以下「SBIいきいき少額短期保険」)との業務の代理に関する届出が金融庁に受理されたことを受け、 SBI損保Webサイトを通じて、SBIいきいき少額短期保険が提供する医療保険及び死亡保険の取扱いを開始いたしました。
両商品ともにシンプルでわかりやすく、また1年契約のため、お客さまのライフサイクルの変化に応じて保障内容の見直しが容易に可能な商品となっており、 商品性及びお申し込み手続きの簡便性という観点からもお客さまのニーズに最適な商品であると考えております。

なお、2013年11月現在、SBI損保が販売する商品は以下のとおりとなりました。

  商品名 正式名称 引受保険会社等
1

SBI損保の自動車保険

個人総合自動車保険

SBI損保

2

SBI損保のがん保険
(自由診療タイプ)

がん治療費用保険

SBI損保

3

ネット専用海外旅行保険
「スマートネッと」

旅行目的地通知型ネット専用
海外旅行保険

エイチ・エス損害保険

4

地震補償保険
「Resta(リスタ)」

地震被災者のための生活
再建費用保険

SBI少額短期保険

5

じぶんでえらべる火災保険

組立式火災保険

セゾン自動車火災保険

6

医療保険
「新いきいき世代」

医療保険

SBIいきいき少額短期保険

7

死亡保険
「あんしん世代」

死亡保険

SBIいきいき少額短期保険

ご不満だったお客さまの声

満期で中断発行したのに等級はあがらないのか。
普通、満期まで契約したら次契約の等級はひとつあがるだろう。

〈ご回答〉
SBI損保の自動車保険では、これまで満期日付で中断された場合、中断再開契約(*)の等級は中断契約(*)と同一の等級を適用しておりましたが、 2013年4月1日以降を始期とするご契約より、中断契約が無事故の場合は、中断再開契約の等級を中断契約の等級から進行させて適用するよう変更いたしました。
(*)「中断再開契約」とは、「中断証明書」を用いてのご契約をいいます。「中断契約」とは、中断したご契約をいいます。

満足いただいたお客さまの声

証券不発行を選べるのはとても良い。
ペーパーレスだし、割引になるので嬉しいサービスですね。

〈ご回答〉
お褒めの言葉をいただき、ありがとうございます。
引き続き、お客さま一人ひとりのニーズに合った保険サービスを提供してまいります。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

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