2012年度の「お客さまの声」の受付状況

苦情の定義:手段や媒体を問わず、当社の受付窓口で受け付けたお客さまからの当社の業務に対する不満足の表明としております。

2012年度の「苦情」の内容

2012年度の主なお客さまの声に対するご回答

対象期間:2012年4月〜2012年9月
主なお客さまの声に対するご回答の掲載については、お客さまの声の中から、頻度・内容・対応状況などを総合的に勘案し、弊社の判断にて選出したものを掲載しております。

事務手続き

2012年10月1日更新

ご不満だったお客さまの声

継続手続きを済ませているのに、継続未完了のはがきが届いた。
必要書類は以前に電話した際にこれから投函すると言ったのに…。

〈ご回答〉
継続手続きと同時に書類をお送りいただく必要がある場合、満期日までに書類が弊社にて確認できませんと、継続未完了のはがきやメールが送られる可能性がございます。
該当のお客さまには分かりやすいご案内に努めており、はがきやメールにも行き違いの旨を記載しておりますが、引き続きご理解いただけるよう努めてまいります。

ご不満だったお客さまの声

車の変更の手続きでサポートデスクに連絡をしたが、案内がわかりにくかったので、担当者の変更を申し出なければならなかった。

〈ご回答〉
お客さまにはお時間を取らせてしまい申し訳ございませんでした。SBI損保サポートデスクでは、定期的な研修やフィードバックにより、オペレーターのスキルアップに努めております。また、都度お客さまの立場に立った運用改善を行っております。

満足いただいたお客さまの声

マイページのログイン方法や操作についてサポートデスクに問い合わせをした際、オペレーターの対応が非常によかった。
前回別のオペレーターにも対応してもらったが、キャンペーンの説明もとても丁寧だった。インターネットで知った保険会社だったが非常にわかりやすかった。

〈ご回答〉
お褒めのお言葉をいただき誠にありがとうございます。
お客さまにご満足いただく事が、オペレーターにとって何より励みとなります。今後も多くのお客さまにご満足いただけるよう、努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

見積の電話でオペレーターに丁寧に説明していただけました。
保険に知識がない私にはとてもわかりやすかったです。内容にも満足できたのでこのまま申し込みます。担当されたオペレーターの方によろしくお伝えください。

〈ご回答〉
弊社にご加入いただき誠にありがとうございます。
対応させていただいたオペレーターにはお客さまより頂いたお言葉を伝えさせていただきました。今後もお客さまにご満足いただけるよう頑張りたいと申しておりました。

事故対応・ロードサービス

2012年10月1日更新

ご不満だったお客さまの声

報告済みの事故の状況がどうなっているのかわからず不安だった。

〈ご回答〉
弊社では、原則お電話とWebサイトの経過報告によるご連絡を基本としております。
また、別途メールでのご連絡などお客さまのご要望に応じて対応をさせていただいております。今回はそのルールが徹底されていなかったためにお客さまには大変ご心配をおかけし申し訳ございませんでした。
今後このようなことがないよう指導を行いました。

ご不満だったお客さまの声

こちらとしては保険使用有無を迷っていたので相談したつもりだけだった。それなのに3等級ダウンの内容での手紙が届いた。どういうことなんだ。

〈ご回答〉
事故のご連絡をいただいた段階で、お客さまにご説明の上、一旦事故の登録をさせていただいております。
事故登録を行った状態で継続のご案内を差し上げた場合、等級ダウンとしてご案内がされますが、保険を使わないとのご連絡いただければいつでも請求取下ができ、等級も訂正されることについてご契約者様へ丁寧にお伝えしていれば防げたお申し出でございました。本件につきまして担当部署全体へ改めて周知を行いました。

ご不満だったお客さまの声

「何かありましたら○○宛までご連絡ください」と聞いていたのに○○という名前の担当者が複数名いるなんて聞いておらず、すぐに電話がつながらなかった。こんなことでは頼りない。

〈ご回答〉
フルネームもしくは同じ苗字の担当者が複数名いることをお伝えしていなかったためにお客さまにご迷惑をおかけしてしまいました。
お客さまへの配慮が足りなかったことを反省し、今回のお申し出以降、必ずフルネームと複数名、同じ苗字の担当者がいることをお伝えすることを徹底いたしました。

ご不満だったお客さまの声

同意書などの書類を送ったが、連絡がないため届いたかどうかわからない。重要書類が届いた場合は連絡をよこすべきだ。

〈ご回答〉
ご迷惑をおかけしまして、大変申し訳ございませんでした。
弊社におきましてもお客さまより書類が到着した場合は御礼のご連絡をするよう周知徹底を行っておりますが、今回はそのご連絡が漏れておりました。再度担当者指導を行い、再発防止に努めさせていただきました。

ご不満だったお客さまの声

7月2日に電話すると留守電に伝言が残っていたのに連絡がない。

〈ご回答〉
大変申し訳ございません。確認させていただいたところ、お客さまへのご連絡を担当者が失念しておりました。
当然のことではございますがお客さまとのお約束をきちんと守ることについて担当者指導を行いました。

ご不満だったお客さまの声

レッカー搬送してもらったが、その際、業者に車を傷つけられた。

〈ご回答〉
ロードサービス不手際により大変ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。本ケースでは修理費用を負担させていただくことでご了承いただきましたが以後、このようなことがないよう、提携業者への指導徹底を行いました。

満足いただいたお客さまの声

マイページがとても見やすい。経過も分かるのでSBIに変えて本当によかった。

〈ご回答〉
ありがとうございます。今後も多くのお客さまにご満足いただけるよう、定期的な経過報告を行うよう努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

今後どうなるものなのか不安状態のところ、色々と相談やアドバイスを頂いたりと…落ち込んだ気持ちが随分楽になりました。
ありがとうございました。

〈ご回答〉
ありがとうございます。お客さまにご満足いただく事が、担当者にとって何より励みとなります。
今後ともお客さまのお気持ちに沿ったご対応ができるよう、より一層サービスの向上に努めてまいります。

満足いただいたお客さまの声

ロードサービスを利用したが非常に対応が早く満足した。保険料が安いだけでなく、対応もしっかりしていて契約して良かった。

〈ご回答〉
お言葉をいただき誠にありがとうございます。保険料の安さだけでなく、弊社対応についてもお褒めの言葉をいただき、大変嬉しく感じております。
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

Webサイト

2012年10月1日更新

ご不満だったお客さまの声

マイページより継続手続きをしようとしたら誤って契約内容の変更を行ってしまった。マイページの表示方法がわかりにくいのではないか。

〈ご回答〉
継続対象のお客さまが誤って契約内容の変更を行ってしまい、継続のお申し込みが出来ないとのお申し出が多数寄せられました。
そのため、お客さまのステータスによってマイページログイン後に表示される画面を変更いたしました。
例:見積のみのお客さまには見積情報のみ表示、ご契約のお客さまの場合は契約内容を表示、継続対象のお見積りがあるお客さまには継続見積画面を表示するなど、マイページのレイアウト変更や注記の修正を行いました。

ご不満だったお客さまの声

車両検索画面の型式や仕様形状欄の入力方法がわかりづらい。

〈ご回答〉
型式入力の注記を修正いたしました。
また、ご契約いただくお車の仕様形状が検索結果に中にない場合や不明な場合は、車名と型式が合ったものの中から「仕様形状」がブランク(空欄)のものをご選択いただくよう注記をご用意していたのですが、その注記の位置を変更することにより、お客さまがお気づきになりやすいように修正いたしました。

ご不満だったお客さまの声

車台番号の入力方法がわかりづらい。

〈ご回答〉
車台番号を入力する際の設問を質問形式に変更いたしました。

ご不満だったお客さまの声

お見積り結果画面にある「お申し込み」ボタンを押しても次に進めない。

〈ご回答〉
お見積り結果画面にある「お申し込み」ボタンの色がボタンをチョイスを選択した場合としていない場合で同じなので押せると勘違いされるお客さまの声がありました。
そのため、プランが選択されていない場合は申込ボタン・再計算ボタンを非活性にいたしました。

ご不満だったお客さまの声

住所入力画面がわかりにくい。

〈ご回答〉
住所入力画面の「カナ」の部分に、番地以降の住所を入力されているケースが見られました。そのため、漢字入力をしていただくと、自動でカナ入力を補完させるよう修正いたしました。

商品引受

2012年10月1日更新

ご不満だったお客さまの声

もっと色々な保険商品の取扱をしてほしい。

〈ご回答〉
2012年8月1日より、「SBI損保のがん保険(自由診療タイプ)」(正式名称:がん治療費用保険)の販売を開始いたしました。
「SBI損保のがん保険(自由診療タイプ)」は、公的医療保険制度の給付対象とならない新たな治療法が随時確立する"今のがん治療"にあわせて、誰もが費用を心配することなく希望する最善の治療を選択し、安心して治療に専念していただくことをコンセプトに開発した商品となります。
詳細につきましては下記よりご覧くださいませ。
SBI損保のがん保険(自由診療タイプ)

なお、現在、SBI損保が販売する商品は以下のとおりとなりました。

  商品名 正式名称 引受保険会社等
1

SBI損保の自動車保険

個人総合自動車保険

SBI損保

2

SBI損保のがん保険
(自由診療タイプ)

がん治療費用保険

SBI損保

3

ネット専用海外旅行保険
「スマートネッと」

旅行目的地通知型ネット専用
海外旅行保険

エイチ・エス損害保険

4

地震補償保険
「Resta(リスタ)」

地震被災者のための生活
再建費用保険

SBI少額短期保険

5

じぶんでえらべる火災保険

組立式火災保険

セゾン自動車火災保険

ご不満だったお客さまの声

電気自動車の場合に見積画面で排気量チェックの入力ができずに困った。コンタクトセンターにて対応してもらったがWebサイトから手続きできるようにしてほしい。

〈ご回答〉
お客さまには大変ご不便をおかけいたしておりましたが、5月16日より、これまでWebサイトからお引受をできなかった電気自動車のお引受が可能となりました。

満足いただいたお客さまの声

一番保険料も安かったし説明も分かり易かった。友達にも紹介します。

〈ご回答〉
「ネット損保ならではの納得の保険料」は弊社にご加入いただく際の最大のメリットです。お褒めの言葉をいただきありがとうございます。
事故対応やロードサービスも充実いたしておりますのでぜひご友人にもご紹介頂ければ幸いでございます。

その他

2012年10月1日更新

ご不満だったお客さまの声

継続者を対象としたキャンペーンを実施してほしい。

〈ご回答〉
SBI損保では、不定期ですがご継続のお客さま限定のキャンペーンを実施しております。
また、ご契約のお客さまには月に一度、メールマガジンを配信しております。ご契約のお客さま限定にプレゼントを実施することもございますので、そちらもご確認ください。

満足いただいたお客さまの声

SBIは丁寧に手続き完了メールを送ってくれるのでとても嬉しく思っています。ぜひお客さまの声として上げてください。

〈ご回答〉
ありがとうございます。さっそく担当部署にも報告をさせていただきました。今後ともお客さまにご満足いただけるようサービスの向上に努めさせていただきます。

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