1.「顧客中心主義」の徹底

当社は、SBIグループの基本理念である「顧客中心主義」に基づき、高度の専門性と職業倫理をもって、お客さまに対する誠実・公正な業務運営を実現するとともに、Fintech時代における革新的な先進技術を最大限活用しながら、お客さまの最善の利益を追求してまいります。

<具体的な取組み>

  1. 「顧客中心主義」を実現するための基本指針の策定
    • 当社は、役職員がお客さまにとって最適なサービスを提供するため、創業以来、以下の4つの基本指針を定め、企業文化としての定着を図っております。
      ①合理的な保険料と最適な商品の提供
      ②常にお客さまにとって身近な保険会社であること
      ③簡潔でわかりやすいサービスの実現
      ④保険業界のイノベーターであり続けること
        
  2. リーズナブルな保険料の実現
    • より手頃な保険料で充実した商品・サービスを提供することがお客さまの利益の最大化につながるため、徹底した業務の効率化により、お客さまの求める商品・サービスをリーズナブルな保険料で提供しております。   
  3. 先進技術を活用した新たな保険サービスの創造
    • ブロックチェーンをはじめとするFinTechやIoT、AI、ビッグデータ等といった先進技術の活用を推進するSBIグループの一員として、常に自己進化を怠らず、お客さまの利便性と合理性を追求する新たな保険サービスの創造に挑戦してまいります。   
    • 様々な種類の機器や画面サイズに対応する「レスポンシブデザイン」を採用することにより、パソコン以外のスマートフォンやタブレット端末からのお手続きがしやすくなるようマルチデバイスに対応しております。   

2.「お客さまの声」を活かす取組み

当社は、お客さまからいただいた声を真摯に受け止め、誠意をもって適切かつ迅速に対応するとともに、有益な経営情報源として業務の改善につなげ、お客さまの利便性向上及び消費者保護に努めてまいります。

<具体的な取組み>

  1. 「お客さまの声」の適切な把握・分析
    • お客さまからいただいた「苦情」や「お問合せ等」については漏れなく「お客さまの声」として起票するよう役職員に教育・指導するとともに、起票漏れがないか定期的にチェックを行っております。  
    • 「お客さまの声」は商品開発やお客さま対応に活用し、お客さまにとって身近で利便性の高いサービスを提供する保険会社であり続けるため、苦情やお問い合せ等を一元的に集約・分析し、所轄部門で業務の改善に活用されているか検証を行っております。  
    • 「お客さまの声」の受付状況や主な「お客さまの声」に対する回答を当社Webサイトに公表しております。
  2. 「お客さまの声」の共有
    • 全部門の代表者で構成する「お客さまの声」対応委員会を毎月開催して、お客さまからいただいた声を全部門で共有し、各部門での対応・業務改善や再発防止に向けた取り組みが適正なものであるかの協議・検証を行うとともに、毎月開催の取締役会において報告を行い、会社として取り組むべき課題について検討しております。   

3.最適な保険商品・サービスの提供

当社は、お客さまのご意向やご希望、「お客さまの声」を適切に把握・分析するとともに、保険商品・サービスの内容に即した合理的な保険料等を設定することを通じて、お客さまにご満足いただける最適な保険商品・サービスを提供してまいります。

<具体的な取組み>

  1. お客さまのご意向・ご希望等を踏まえた対応
    • ご契約に際しては、お客さまのご意向と申込内容の対応状況を分かりやすく表示したり、把握したお客さまのご意向に沿った内容をご提案したりすることを徹底し、申込内容がご意向と合致しているかをご確認いただく態勢を構築しております。
    • 当社の募集代理店においても、お客さまの保険商品に関する知識、年齢等を勘案し、お客さまのご意向を踏まえた上で保険募集が行われるよう、代理店への指導・教育に努めております。
    • 保険金のお支払いに際しては、事故に遭われたお客さまへ事故受付完了後1時間以内に専任スタッフよりご連絡をすることで安心していただく取組みをしております。あわせて定期的な事故の経過報告と解決時のご報告を徹底することでお客さまの不安をなくす取組みをしております。
  2. 合理的な水準による保険料等の設定
    • お客さまからいただく保険料は、事故時にお支払いする保険金の原資としての純保険料及び当社の事業運営に必要な付加保険料から構成されており、当社では徹底した業務効率化によりリーズナブルな保険料で保険商品をご提供できるよう取り組んでおります。   

4.分かりやすい情報提供

当社は、お客さまがご自身のご意向に沿った保険商品・サービスを選択することができるよう、お客さまの経験・知識や情報の重要性等を踏まえて、適切な情報を分かりやすく提供してまいります。

<具体的な取組み>

  1. ご契約に関する適切な情報提供
    • お客さまに保険商品の概要をご理解いただき、ご契約に際して不利益を被ることがないよう、重要事項説明書において補償内容、保険金をお支払いできない主な場合、告知義務や通知義務等を明記するとともに、お電話にてご契約の申込みを承る際には、お客さまにお知らせするべき重要な事項について説明するとともに、ご不明点がないか等を確認しております。
    • 当社Webサイトにおいては、専門用語や難解な言い回しを極力避けて平易な文言にするとともに、アイコンや具体的な事例を交えた内容や見やすさを意識した画面構成、保険用語辞典等お申込時に必要な情報を容易に確認できるようなリンクによる説明を充実させ、お客さまの視点から分かりやすい内容となるよう取り組んでおります。
  2. 適切な情報提供を実現するための管理態勢
    • 募集に関わる文書やトークスクリプトについては、お客さまにとって分かりやすい情報を提供することができているか、商品部門やコンプライアンス統括部門において審査・確認を行っております。   
    • 特に、ご契約や募集に関わる重要文書については、複数部門における審査を通じて、お客さまにとって重要な事項が確実に記載されるよう、また、お客さまから寄せられたご意見等も考慮して適切かつ分かりやすい表現となるようチェックする態勢を構築しております。   

5.適正かつ迅速な保険金の支払い

当社は、お客さまが適切な保険金の支払いを受けることができるよう、保険金請求に関する必要な情報を分かりやすく提供するとともに、適正かつ迅速に保険金をお支払いする態勢を構築してまいります。

<具体的な取組み>

  1. 保険金のご請求に関する情報提供
    • 保険金請求のご連絡をいただいたお客さまには、ご契約内容の確認とご請求いただける補償内容をお知らせするために「ご請求いただける可能性のある保険金のご案内」、「保険金ご請求にあたって」をお送りしております。また、高齢のお客さまには、より丁寧な説明と必要に応じてご家族の協力を得ながら迅速・適正な保険金のお支払を心掛けております。
  2. 迅速かつ適正な保険金の支払い
    • 迅速・適正な保険金支払のために支払業務担当者のスキル向上を目的とした教育と研修を実施して人材育成を図るとともに、システムによるサポートを通じて業務品質向上・事務処理の効率化を図り、迅速・適正な保険金支払業務を実施しております。   
  3. 適正な保険金支払を実現するための管理態勢
    • 保険金支払の審査部門において、毎月、迅速かつ適切な保険金の支払等が行われているかについての審査を実施し、保険金支払業務の品質向上に取り組んでおります。   
    • また、第三者の弁護士等で構成される保険金支払審査会を設置し、保険金のご請求に対してお支払対象とならない旨を通知したお客さまからの申し出機会を設けて、お支払対象外とした判断が適切であったか改めて審査することを通じてお客さまの利益の保全を図っております。   

6.利益相反の適切な管理

当社は、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、利益相反のおそれのある取引を正確に把握し、適切に管理する態勢を整備してまいります。

当社の「利益相反管理方針」についてはこちらをご覧ください。

<具体的な取組み>

  1. 関連規程等の策定・周知
    • 取締役会において「利益相反管理方針」を策定し、社内外に公表するとともに、具体的な運用基準も定めて社内に周知しております。
  2. 適切な保険募集管理態勢の整備
    • 当社はグループ会社を含む他社の代理店としても保険商品を販売していることから、保険商品に関する推奨販売方針を定めるとともに、お客さまのご意向に基づく選択可能な保険商品が複数存在する場合には推奨理由を示す等、利益相反が生じないよう適切な保険募集管理態勢を整備しております。   

7.本方針を役職員に浸透させる枠組み

当社は、本方針の理解を促進するための各種研修を実施するとともに、お客さまの満足度向上に関する業績評価を行うこと等により、お客さまの最善の利益を追求する対応を役職員ひとりひとりに浸透させる取組みを実施してまいります。

<具体的な取組み>

  1. 本方針の理解促進に向けた研修の実施
    • 新入社員向けの研修や年1回の全社員向け研修において、顧客中心主義という当社の経営理念に関するテーマを設定して理解の促進を図るとともに、お客さま対応部門においては顧客対応品質の向上に向けて定期的な研修を実施しております。
  2. お客さま満足度向上に関する業績評価の導入
    • お客さま対応部門において社員の評価項目の1つとして「お客さま満足度の向上」を設けており、「お客さま本位の業務運営」の実現に貢献する社員を評価する仕組みを導入しております。   

以上